“您好，這里是長熱集團963963客服中心，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”“該區域存在管道漏水故障，目前已經恢復。熱度回升需要時間，請您耐心等待一下。給您帶來不便請諒解。“如果出現暖氣不熱現象，請先進行排氣，我們會通知維修人員盡快到您家中處理。同時希望您能多給我們維修人員一點時間，為了讓大家的問題都能得到及時處理，現在工人師傅們也都在不停地忙碌著，可能需要一些時間。對于給您帶來的用熱問題，再次表示歉意，也請您對入戶維修人員多多包涵，謝謝理解。”“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見”……就這樣一句句耐心、認真的安撫話語從客服中心傳出，這就是一年一度的供暖期，客服姐姐們異常忙碌的時刻。

        今年長春市供暖時間比往年提前5日，長熱集團的工作人員已經早早的投入到緊張又忙碌的供熱工作狀態中。963963客服中心也不例外，十月初就提前開啟了24小時全天候服務模式，全年電話無休，為的就是聆聽用戶家里的供熱問題，第一時間為用戶解答疑惑。自供熱期以來，共計接聽話務量達25836個，處理各類工單14197件，平均每天每人接打電話200余個，如遇繳費高峰、供暖故障等特殊時期，客服中心更是忙線不斷；為了充分利用網絡平臺，及時解決用熱難題，客服人員隨時關注網絡平臺留言板，為用戶提供便捷服務。

        微信已成為當下普遍應用的互動交流平臺，長熱集團客戶服務跟隨時代腳步，將渠道進行拓寬，建立供熱管家微信群1100多個，群內用戶達28萬人。客服專人進行每日跟蹤、回復、反饋等供熱管家微信群監管工作，隨時關注微信管家群內動態，及時答疑解惑，做到快速、有效、認真的傳達，協助用戶盡快解決，并實時在群內組織發布供熱信息，做合格的“網絡供熱客服”。

        為順應新媒體時代發展要求，進一步廣泛的服務熱用戶，充分利用長熱集團官方抖音和快手平臺，以發布短視頻和直播的方式與百姓交流。拍攝自制短視頻，并開通每周直播，以最直接的方式解答用戶提出的供熱問題。新媒體平臺的建立，拉近了企業與百姓間的距離，推進了創新優質服務的發展，完善了供熱管理服務機制，將服務溝通模式從被動轉化為主動，得到了廣大用戶的認可和支持。

        簡約卻不簡單的辦事標準，精煉且統一的服務用語、專業又全面的知識體系，讓每個客服人員都時刻記住自己是長熱的“好聲音”，熟練掌握供熱相關法規文件、供熱基本常識、供熱區域、供熱繳費、系統的操作等相關技能成為客服人員的必備基礎要求。在不斷優化業務的同時注重對新進人員的培養，充分發揮“以老帶新、以熟帶生”的文化傳承。挖掘新人潛力的同時，增強團隊凝聚力。

        她們是上傳下達的傳送帶，是與百姓之間的溝通橋梁紐帶；是樹立企業形象的“窗口”。面對用戶的指責時，她們只能默默的自我疏導。雖然與用戶素未謀面，但她們要用聲音把企業和用戶的距離拉近，傳遞熱情專業的服務。因為她們深知，這是她們的責任、是她們的使命，這份工作代表的是企業服務的態度。用戶的滿意，是她們最大的欣慰。

        這就是客服中心的全體客服人員，她們的堅守支撐起服務百姓的橋梁，她們的工作熱情，燃起了用戶心里的暖陽。長熱集團客服中心將竭力處理好每一件用戶的訴求，確保用戶的需求事事有人管、件件有著落、條條有回音。